Dans le fonctionnement classique d’un courrier électronique, l’Email part d’un poste client (l’émetteur), il transite ensuite par une ou plusieurs plateformes (relais SMTP), à destination du serveur de messagerie du destinataire. Ce dernier relèvera ensuite son courrier électronique avec un client de messagerie en pop3 ou en imap4 ou à l’aide de son navigateur si le serveur de messagerie dispose d’un webmail.

Au moment d’arriver sur le serveur de messagerie du destinataire, le courrier électronique subit en règle général une analyse AntiVirus et AntiSpam ce service, autrefois payant, en amont du poste de l’utilisateur est devenu un service basique avec l’avènement des webmails.

En fonction des paramètres de la boîte aux lettres de destination, et des résultats d’analyse Antivirus et AntiSpam, l’email peut être bloqué, détruit, classé, ou dans le meilleur des cas distribué en tant que courrier “sain” dans la boite de réception (inbox pour les intimes). Il faut savoir que la proportion de courrier “sain”est de seulement 2% sur la totalité du trafic.

Les serveurs de messagerie ne peuvent en aucun cas perdre un Email : le message est soit ldistribué, soit supprimé mais dans ce cas, un mailer daemon indique la raison Lien vers qu’est ce qu’un mailer daemon.

• Chapitre 2 : SFR, opérateur mobile historique, découvre le calvaire des FAI

SFR a connu un nouveau problème le 9 janvier 2010 de minuit à midi.Une erreur sur les traitements AntiSpam et AntiVirus appliqués sur leur différents serveurs a causé la perte d’une quantité apparemment très importante de mails.

Un dysfonctionnement dont la source n’a pas encore été révélée, a généré une analyse erronée des messages entrants : les emails valides ont été détectés comme indésirables et supprimés systématiquement.

Habituellement sur les plateformes SFR, un mailer daemon est renvoyé à l’expéditeur. Mais dans ce cas présent, c’est le destinataire qui a été informé (par email) que des messages avaient été automatiquement supprimés.

• Chapitre 3 : Solutions, préventions, communications

Pour ce qui est de sa responsabilité, SFR ne peut mieux faire que s’excuser, et demande à ses clients de se rapprocher directement des personnes ayant pu leurs envoyer des mails pendant cette période. Mais comment savoir qui vous a écrit ?

Dans tous les cas, un tel bug n’est pas réellement prévisible : le devoir de SFR est de le traiter au plus vite et communiquer avec transparence au-delà des ses propres abonnés, pour que les expéditeurs ayant envoyer un email hébergé chez SFR puisse être avertis que leur message ne sont peut-être jamais arrivés à destination.

• Chapitre 4 : Épilogue et morale pour l’avenir

SFR étant devenu depuis le rachat de Neuf Cegetel le troisième FAI de France quasiment 2ème ex æquo avec Free, l’entité gère des domaines de messagerie historiques liés aux différentes acquisitions de Neuf , tel que fnac.com, cegetel.fr, neuf.fr, Mageos.com,… des domaine parfois gratuits, existants depuis la bulle internet et qui doivent être plus que spammés…Voici un souci majeur de plus à gérer pour l’opérateur et les usagers, sachant que vont se poser les questions de portabilité de l’adresse Email telles que votre suivi de courrier de la poste quand vous changez de domicile ou la conservation de votre numéro de téléphone.

Cette expérience vécue par SFR pourrait concerner tous les autres fournisseurs de messagerie car aucune plateforme de messagerie n’est à l’abri d’un bug tant que celui-ci ne s’est pas produit.

En effet, pour les bugs improbables, il est nécessaire qu’ils surviennent et qu’ils soient compris pour qu’une solution puisse leur être appliquée.

Il y aura toujours des incidents. Ainsi, il est de la responabilité des fournisseurs de service de messagerie de faire en sorte qu’ils soient les plus brefs possible, et de savoir tirer partie des incidents rencontrés par des confrères pour anticiper ces défaillances et garantir un haut niveau de disponibilité leurs services.

La première proposition soumet l’idée d’un délai de transition : l’ex-client d’un FAI pourra continuer à exploiter sa boîte email durant une période de 6 mois, lui permettant ainsi de transmettre à l’ensemble de ses contacts (contacts personnels, professionnels, newsletters, administrations, site d’e-commerce, réseaux sociaux, …) sa nouvelle adresse électronique.

La seconde envisage la conservation par l’utilisateur de son adresse email sous condition tarifaire : l’ex-client d’un FAI aura la possibilité de conserver aussi longtemps qu’il le souhaite son adresse email. A la différence du premier amendement, ce service ne sera pas gratuit.

Dans son article “Résiliation : vers la portabilité des mails ?“, le site Les Numériques pense que cette dernière proposition peut répondre plus particulièrement aux besoins des entreprises (TPE et PME) qui auraient communiqué à partir de leur adresse @wanadoo.fr, @orange.fr, @neuf.fr, @sfr.fr…

Si ces amendements font beaucoup parler d’eux, c’est que leur légitimité est remise en question : comme le souligne Pierre Col dans l’article “Réacheminement de courriels après changement de FAI : une fausse bonne idée ?” diffusé sur ZDNet, il existe bon nombre de service de messagerie entièrement gratuit et indépendant des FAI. GMX, Yahoo, Google Gmail, Microsoft Windows Live, LaPoste.net ou encore in mano. Complets et souvent mieux pensés que les webmails fournis par les FAI, ces messageries gratuites libèrent l’utilisateur de la contrainte principale liée à son fournisseur Internet : le changement de prestataire. Par ailleurs, pour Pierre Col, ces amendements pourrait être « potentiellement dangereux d’un point de vue technique ». Il justifie son inquiétude en rappelant le pourcentage élevé de pourriels parmi le trafic total (85 à 90% selon ses sources). En cas d’obligation de réacheminement des emails vers le nouveau compte de messagerie de l’utilisateur, les messages non-sollicités engorgeraient deux fois plus les serveurs des FAI. Cette surcharge pourrait conduire les FAI à être black-listés par les serveurs destinataires.

« La conservation de l’adresse e-mail est aussi importante pour le consommateur que la conservation du numéro fixe ou du numéro mobile. De même que La Poste propose pour le courrier traditionnel un service de réexpédition du courrier pour six mois ou plus, à titre payant, le courrier électronique doit pouvoir bénéficier des mêmes facilités », se défend Jean Dionis du Séjour, cité dans l’article de NetEco “La portabilité de l’adresse email est à l’étude“.

Certains FAI semblent ne pas avoir pas attendu de projet de loi pour permettre à leurs ex-clients de recevoir leurs messages malgré leur résiliation (à titre d’exemple personnel, je continue de recevoir via un forward mes emails reçus sur mon ancienne adresse Neuf – cela fait près de 9 mois).

Mais, par ailleurs Philippe Gilbert, Président Fondateur d’Alinto, souligne que des projets de messagerie mobile ne passant plus par les FAI traditionnels voient le jour :  « Ils contribuent dans certains pays émergents à réduire réellement la fracture numérique. Pourquoi passer par les fourches caudines d’un opérateur pour avoir une adresse email souvent de mauvaise qualité, voici encore un exemple “d’hyper régulation” à la française ».

Avec la multiplication des services et comptes clients en ligne (commerce, administration,…), nous sommes amenés à communiquer de plus en plus notre adresse email. Le changement d’adresse peut s’avérer alors problématique et fastidieux… Afin de se prémunir de tous désagréments (messages non reçus, compte client de sites non accessible, service « oubli de mot de passe » non utilisable…), il est conseillé d’utiliser une adresse de messagerie indépendante de son FAI.