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La psychologie par l’email

« C’est la voie de l’avenir, et elle est fascinante », n’hésite pas à affirmer Gavin Andrews, professeur en psychiatrie à l’Université de Nouvelles-Galles du Sud, en Australie. « Nous traitons des patients que nous ne voyons jamais, et nous obtenons pourtant des résultats similaires à notre traitement clinique normalisé de l’anxiété, où nous les voyons en face-à-face. Et ces personnes s’en sortent bien. Si vous avez grandi à une époque précédant l’âge de l’Internet, vous aurez du mal à croire que vous pouvez être traité sans avoir jamais vu un docteur. Mais ça marche. »

Tels sont les propos rapportés par le Sidney Morning Herald, qui s’est intéressé au programme pilote lancé à l’Hôpital Saint Vincent, à Darlinghust, et qui est entièrement basé sur l’utilisation d’Internet, de questionnaires en ligne et de la messagerie électronique. Non seulement les participants au programme ont donc trouvé la méthode tout aussi efficace qu’une consultation physique, qu’il s’agisse des thérapeutes ou des patients, mais ils ont également apprécié les avantages découlant d’un traitement via Internet.

Du côté des psychiatres, cela leur permettrait de s’occuper prioritairement des personnes dans le besoin le plus urgent. Pour les patients, sans parler de leurs frais de déplacements, il devient plus facile d’obtenir un entretien avec un docteur, en étant moins dépendant des listes d’attente et des consultations fixées au dehors des heures de travail.

Selon Gavin Andrews, le programme apporte également une solution technique pour des personnes qui restreignaient leurs recherches d’un traitement et leurs rapports aux autres, parce que certains des symptômes qui les affectaient leur faisaient craindre la moindre critique ou le moindre jugement. La consultation à distance, en complément des exercices qui leur sont donnés, aident ainsi les patients à devenir plus autonomes.

Pour autant, les cours donnés à distance sont loin d’être impersonnels, estime le Dr Nick Titov. « Au début, j’étais sceptique. Mais nous avons été capables de construire une relation de travail positive avec les patients et établir ainsi des rapports intéressants entre nous, » ajoute-t-il. « Nous manquons de thérapeutes et nos listes d’attente sont tellement longues. Beaucoup de personnes inscrites sur les listes ne nécessitent pas forcément de voir un thérapeute. C’est donc un très bon moyen de passer outre les contraintes du système. »

Quand la messagerie électronique dépasse les bornes

Les solutions de messagerie connaissent à ce jour une véritable révolution et tendent à s’affranchir des modes de consultation traditionnels jusqu’alors utilisés. Elles doivent en effet prendre en compte le décloisonnement intégral de l’univers de restitution classique.

Outil de productivité unanimement reconnu et indispensable dans la gestion quotidienne des échanges entre les entreprises, les solutions de messagerie et leur galaxie d’outils associés (agenda, annuaire,…) connaissent à ce jour une véritable révolution et tendent à s’affranchir des modes de consultation traditionnels jusqu’alors utilisés.

En effet, plutôt orientées postes fixes pour un usage « sédentaire », les messageries modernes doivent aujourd’hui prendre en compte les nouveaux usages et s’adapter à des formats qui tendent à évoluer progressivement vers un décloisonnement intégral de l’univers de restitution classique.

Afin d’illustrer notre propos, nous allons au travers de différents exemples mettre en lumière des domaines d’applications complémentaires (certains étant d’ores et déjà adoptés et reconnus comme un “must have” et d’autres, plus prospectifs, mais qui commencent à donner de premières applications en phase avec l’évolution des mentalités, des usages et des équipements mobiles : Machine 2 Machine…).

L’un des exemples les plus marquants de la nouvelle forme de « consommation » de la messagerie est celui de la mobilité professionnelle. En effet, il y a encore 2 ans, la mobilité était encore réservée à une population professionnelle avertie qui utilisait la messagerie en environnement mobile (notons qu’il y a encore peu de temps le coût du service ou plutôt de la connexion et du matériel représentait un frein pour des déploiements à grande échelle).

Désormais l’accessibilité des matériels (smartphone, PDA, ordinateur portable…) et des réseaux (3G, infrastructures convergentes…) contribuent à banaliser l’usage de la messagerie. Il faut également compter avec l’évolution des mentalités, des usages et des modes de travail nomades et décentralisés.

Prendre le train, aller au restaurant, attendre un avion… autant d’exemples parlants ! En effet, il suffit de jeter un coup d’oeil vers les utilisateurs de PC et de téléphones connectés pour entrapercevoir un webmail ou un environnement de messagerie Outlook, Thunderbird… N’oublions pas non plus qu’à l’heure du web 2.0 voire du web 3.0 professionnel où la dimension de travail collaboratif est un fondement de cette approche, les notions de communication sont incontournables. En ce sens la messagerie doit être accessible en tout lieu.

Ce besoin au départ professionnel se banalise progressivement comme  nous avons pu le constater lors du Mobile World Congress 08 où la prochaine évolution du marché mobile semblait se diriger :  Internet. Et quelle application tire les usages pour plus de 66 % des mobilnautes ? La consultation et l’envoi d’emails depuis son mobile !

Au-delà de ce premier élément qui semble aujourd’hui assez largement adopté ou tout du moins transposable dans les grands comptes comme dans les PME à court terme, d’autres domaines d’application apparaissent et laissent augurer les prémices de la messagerie de demain. Parmi les dernières tendances, se distinguent les initiatives libérant totalement l’utilisateur des modes de consultation traditionnels.

Cette évolution s’explique par exemple par l’arrivée de nouveaux équipements (robots, équipements du bureau et de la maison…) et les réalisations de type Machine 2 Machine (avec le Wi-Fi, Bluetooth, RFID, CPL…).

La messagerie sort alors intégralement du bureau de travail traditionnel pour devenir totalement vocale et intégrée à un cadre de travail plus dynamique. Nous entrons de fait de plain-pied dans le monde des assistants personnels de demain qui, comme on le sait, intégreront le monde de l’entreprise non pas de manière ludique mais professionnelle avec une adaptation aux besoins et spécificités métiers de ces dernières.

A ce jour, des initiatives industrielles menées avec des spécialistes des « mobile devices » sont d’ores et déjà une réalité opérationnelle en production à une échelle réduite. Ainsi le célèbre lapin communicant Nabaztag est désormais capable non seulement de vous alerter en cas de message important mais également de vous lire à haute voix vos prochains rendez vous.

Au vu de l’accélération exponentielle des délais de mise à disposition sur le marché, ce qui fait  rêver aujourd’hui sera vraisemblablement réel dans les 5 prochaines années.

De plus, des projets de bureaux virtuels et interactifs sont aujourd’hui à l’étude. Prenons l’exemple du bureau communicant qui, une fois qu’un collaborateur s’installera, lui proposera automatiquement d’accéder sans aucune manipulation clavier à sa messagerie (l’interaction vocale sera alors un élément déterminant). Il pourra en être de même dans une voiture…. Les objets se transforment donc pour être communicants , accessibles et mieux adaptés, ce n’est plus l’homme qui s’adapte aux technologies mais bien l’inverse.

En constante ébullition, les outils de messagerie continuent donc leur transformation et sortent des sentiers battus pour répondre aux nouveaux usages du marché. Etant positionnés parmi les fondamentaux et les principaux outils de productivité des entreprises, ils devraient à très court terme s’intégrer dans de nouveaux environnements plus dynamiques qui contribueront à faire entrer la messagerie professionnelle dans l’univers des « assistants de demain ». Un nouveau chantier d’envergure technologique et comportementale pour les DSI des entreprises.

Publié dans le JDNet du 23/05/08

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Philippe Gilbert

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